A selecção e formação dos voluntários assentam nos seguintes pressupostos: . cada pessoa, tendo atingido alguma maturidade, estando em razoável equilíbrio interno, tendo disponibilidade para os outros e desejo de ajudar – tem capacidades de ajuda psicológica; . cada pessoa pode tomar consciência dos seus limites – humanos, estruturais, circunstanciais ou pessoais. O apoio disponibilizado é feito através do telefone. Os voluntários oferecem uma relação de qualidade. É uma atitude de disponibilidade para o outro, deixando de lado as próprias preocupações e pensamentos, estando completamente ali, oferecendo toda a atenção. A empatia baseia-se primariamente na presença, estar simplesmente com a outra pessoa e atento ao que está a experimentar. Sentir empatia ajuda o apelante a parar, ficar centrado em si mesmo, a clarificar, para lá das emoções, quais são as necessidades fundamentais que não estão a ser satisfeitas naquele momento.